Sintesi e risultati del corso Addetto contact center e customer care – settore multiutilities

Il progetto formativo ADDETTO CONTACT CENTER E CUSTOMER CARE – SETTORE MULTIUTILITIES si è concluso il 3 ottobre 2018.

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POR FSE 2014-2020 – Avviso pubblico per la concessione di finanziamenti di progetti di formazione per l’inserimento lavorativo, in particolare a livello territoriale e a carattere ricorrente, di cui all’art. 15 comma 2 lettera b) della L.R. 32/2002” approvato con Decreto RT n. 6858 del 20 Luglio 2016. Approvato con Decreto Dirigenziale n. 7369 del 18 maggio 2017.

OBIETTIVI

Il percorso formativo, della durata di 233 ore, era finalizzato all’ottenimento della certificazione di competenze delle AdA “Erogazione di informazioni via telefono” (UC 1643) e AdA “Vendita telefonica di prodotti / servizi (UC 1645)”. La figura di addetto contact center e customer care – settore multiutilities in uscita dal percorso:

  • Conosce le principali tipologie di servizio offerte dalle aziende multiutilities
  • Conosce le tecniche di vendita, in particolare quelle telefoniche
  • Conosce le principali attrezzature, tecnologie e sistemi informativi utilizzati all’interno del contact center.
  • È in grado di gestire la conversazione e le principali criticità nella comunicazione con il cliente
  • È in grado di rilevare i bisogni anche non espressi dal cliente e offrire le soluzioni commerciali più adatte a soddisfarli

Trova occupazione all’interno del vasto mercato dei servizi di customer care telefonico rivolti alle aziende multi utilities: la filiera legata al mercato energetico, il settore della telefonia e delle reti di telecomunicazione, il settore idrico, quello ambientale e, in genere, tutti quei settori che richiedono assistenza al cliente e attività di cross selling.

Il percorso si poneva come obiettivo finale l’inserimento lavorativo degli allievi formati.

DESTINATARI
10 partecipanti, maggiorenni, disoccupati, inoccupati, inattivi, iscritti a uno dei Centro per l’Impiego della Regione Toscana ai sensi della normativa vigente, residenti o domiciliati in un comune della Regione Toscana e in possesso di un Titolo di istruzione secondaria superiore.

PERIODO DI SVOLGIMENTO
Avvio: 15/05/2018
Termine: 03/10/2018

STRUTTURA DEL PROGETTO
Il progetto realizzato era strutturato in 6 attività formative (compreso lo stage) e dalle attività di orientamento:

METODOLOGIE
La metodologia didattica anche in aula ha avuto un approccio “on the job” ossia mirata al “Saper fare” e ha previsto una continua alternanza tra lezioni frontali teoriche ed esercitazioni pratiche, la costante attività di laboratorio, la puntuale analisi di casi aziendali e i lavori in team.
Al termine di ciascuna attività sono state svolte una o più prove di verifica.

STAGE
Lo stage è stato organizzato come Progetto di esperienza individuale in situazione lavorativa. Le aziende ospitanti hanno preso visione del Profilo professionale di riferimento. Lo stage è stato di tipo applicativo (attività pratica non produttiva in affiancamento).  I contenuti dello stage sono stati declinati nel dettaglio in fase di progettazione e concordati con l’azienda ospitante, in modo da massimizzare la rispondenza delle attività realizzate con i contenuti di aula e gli obiettivi didattici in termini di performance.  I contenuti del piano formativo di stage hanno arricchito gli obiettivi di apprendimento declinati in base agli standard professionali minimi contenuti nella Figura professionale. Il programma dello stage, concordato con l’azienda ospitante, è stato documento integrante della Convenzione di stage.

RISULTATI RAGGIUNTI
Allievi a inizio corso: 10
Allievi a fine corso: 6
Allievi qualificati: 5

VALUTAZIONI
Gli allievi sono stati ammessi all’esame di qualifica finale con le seguenti valutazioni:

  • Valutazione andamento del percorso: media 90/100
  • Valutazione degli apprendimenti a fine UF: media 82/100
  • Valutazione UF Stage: media 73/100

VOTAZIONI
Gli allievi hanno ottenuto la Qualifica all’esame finale con le seguenti votazioni:
valutazione media di 89/100 con voti da 84/100 a 96/100

ATTESTATI ACQUISITI

  • Certificazione di Competenze: a seguito del superamento dell’esame sulle Unità di Competenza 1643 “Erogazione di informazioni via telefono” e 1645 “Vendita telefonica di prodotti / servizi”, del repertorio regionale Toscano delle figure professionali
  • Attestato di Sicurezza sul lavoro: formazione generale e specifica dei lavoratori a rischio basso rilasciato da IFOA

PLACEMENT al 15 ottobre 2018
L’agenzia ha 180 giorni di tempo dalla fine del percorso per collocare i partecipanti con contratto a tempo indeterminato, determinato di almeno 6 mesi, apprendistato, forme di autoimprenditorialità (effettivo avvio dell’attività/subentro/rilevamento aziendale).

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