Corso O.T.A. – Operatore Turistico nell’Accoglienza
Qualifica – Filiera Turismo: Addetto al servizio di accoglienza, all'acquisizione di prenotazioni, alla gestione dei reclami e all'espletamento delle attività di segreteria amministrativa
L'industria del turismo e dei beni culturali in Toscana è uno dei settori economici più rilevanti, caratterizzato da un flusso costante di visitatori attratti dal patrimonio culturale, artistico e naturale della regione, che deve continuamente evolversi per rispondere alle nuove esigenze del mercato globale.
In questo contesto, la figura dell'Addetto al servizio di accoglienza, all'acquisizione di prenotazioni, alla gestione dei reclami e all'espletamento delle attività di segreteria amministrativa riveste un ruolo cruciale nel garantire un'esperienza positiva ai turisti, influenzando direttamente la loro percezione della destinazione.
Organizzazione del corso
Il corso prevede due percorsi finalizzati al rilascio di qualifica professionale, uno a Poggibonsi e uno a Firenze. Entrambi i percorsi di qualifica si articolano in 900 ore, di cui:
- 590 aula/laboratorio
- 280 stage
- 22 orientamento di gruppo
- 8 orientamento individuale
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A chi è rivolto
I destinatari sono 15 disoccupati o inattivi per ogni percorso. Il numero di allievi potrà essere aumentato unicamente in fase di attuazione del progetto, sino a un massimo di 5 unità ulteriori.
Per accedere è necessario possedere i seguenti requisiti:
- Qualifica triennale di Istruzione e Formazione Professionale (3 EQF)
oppure - Compimento del diciottesimo anno di età
- Per i cittadini stranieri, conoscenza della lingua italiana livello A2 (QCER): tale requisito dovrà essere dichiarato dal potenziale destinatario attraverso l’autovalutazione delle competenze di cui al Quadro Comune Europeo di Riferimento per le Lingue e sarà verificato da IFOA in fase di controllo dei requisiti di accesso.
Come funziona
Qualora il numero dei candidati in possesso dei requisiti richiesti fosse superiore al numero massimo di 20 unità, saranno effettuate le selezioni attraverso:
- una prova attitudinale (test scritti) per misurare la capacità di esecuzione e riuscita in differenti aree significative per la figura professionale in uscita;
- un colloquio individuale con lo scopo di accertare la motivazione alla partecipazione e l'interesse per il settore specifico del corso, oltre alle capacità organizzative, di comunicazione efficace con gli altri e di lavorare in team.
L’attività di selezione sarà realizzata da un’apposita commissione, che al termine stilerà una graduatoria. I candidati e le candidate risultati idonei appartenenti alle categorie per le quali è prevista una riserva di posti (40% donne, 10% persone con disabilità fisica, 10% cittadini extracomunitari) saranno ammessi d’ufficio alla partecipazione al corso, fino al raggiungimento delle quote riservate.
Cosa imparerai a fare
Al termine del percorso imparerai a:
- Fare accoglienza e gestire qualsiasi tipo di clientela in qualsiasi contesto;
- Espletare le principali attività di segreteria amministrativa;
- Acquisire e gestire le prenotazioni utilizzando gli strumenti software più recenti.
Quanto costa e modalità di pagamento
Il corso è totalmente gratuito.
Contenuti del corso
- Introduzione al concetto di promozione del territorio
- Geografia e storia del territorio
- Metodi per condurre ricerche di mercato specifiche per il territorio
- Conoscenza dei prodotti enogastronomici tipici del territorio, piatti tradizionali e specialità culinarie
- Tecniche di valorizzazione dei prodotti tipici locali attraverso la promozione, la commercializzazione e la valorizzazione delle denominazioni di origine controllata (DOC), indicazioni geografiche protette (IGP) e altre certificazioni di qualità
- Strategie per stimolare l'attività economica locale, sviluppo di cluster
- Creazione di itinerari enogastronomici, esperienze culinarie e visite guidate a cantine, caseifici, oleifici e ad altri luoghi legati alla produzione alimentare
- Sinergie e collaborazioni efficaci con enti locali, produttori, ristoratori, albergatori ed altri attori per promuovere l'enogastronomia e offrire esperienze integrate ai visitatori
- Organizzazione e promozione eventi, fiere, festival e manifestazioni legate all'enogastronomia locale per attrarre turisti e promuovere l'identità gastronomica del territorio
- Nozioni di marketing e comunicazione efficaci per promuovere l'enogastronomia e creazione di materiale promozionale
- Gli strumenti digitali e le piattaforme social
- Approcci per promuovere uno sviluppo territoriale sostenibile, compresa la gestione delle risorse naturali, la conservazione dell'ambiente e la riduzione dell'impatto ambientale delle attività umane
- Casi studio di successo e buone pratiche di promozione dell'enogastronomia in altre regioni e territori, per trarre ispirazione e applicare le migliori strategie nel proprio contesto
- Rassegna sulle principali leggi e regolamenti che regolano il settore turistico a livello nazionale e internazionale
- Il Testo Unico delle Leggi sulla Pubblica Sicurezza
- Norme e regolamenti relativi alla gestione e alla manutenzione delle strutture ricettive
- Normative concernenti la sicurezza degli ospiti e dei dipendenti, le procedure di emergenza, i requisiti igienico-sanitari per la ristorazione e l'alloggio
- Normative specifiche a livello locale (licenze per le strutture ricettive, norme sulla gestione dei rifiuti, restrizioni sull'uso del territorio etc.)
- Leggi e regolamenti riguardanti la protezione dell'ambiente naturale e culturale, la gestione sostenibile delle risorse, e le politiche di turismo responsabile
- Regolamenti relativi a tour operator, guide turistiche, agenzie di viaggio, noleggio di veicoli e altre attività connesse al settore turistico
- Leggi che tutelano i diritti dei turisti in materia di prenotazioni, cancellazioni, reclami e risarcimenti
- Normative fiscali applicabili al settore turistico, come l'imposta sul valore aggiunto (IVA), le tasse di soggiorno e le imposte sulle transazioni commerciali
- Aggiornamenti sulle nuove normative e le tendenze emergenti nel settore turistico, come ad esempio regolamenti legati al turismo digitale o al turismo esperienziale
- La privacy dei dati, principi del GDPR, gestione dei dati personali, sicurezza dei dati, conservazione dei dati, trasferimento internazionale dei dati, diritti degli interessati, protezione dei dati sensibili, violazioni dei dati e reporting
- Lessico relativo ai diversi settori del turismo (ricettivo, ristorativo, trasporti, attrazioni turistiche, eventi etc.)
- Tecniche di comunicazione in inglese per effettuare prenotazioni di alloggi, ristoranti, trasporti, eventuali modifiche o cancellazioni.
- Assistenza ai clienti in inglese, come rispondere a domande, fornire indicazioni, risolvere problemi e gestire reclami.
- Descrizione di luoghi, attrazioni e servizi turistici in modo efficace e persuasivo per promuoverli tra i potenziali clienti internazionali.
- Parlare dell'aspetto culturale e delle tradizioni del territorio o della destinazione turistica in cui si opera, per arricchire l'esperienza dei visitatori stranieri.
- Scrittura di email, lettere e altri documenti professionali in inglese, utilizzando un linguaggio appropriato per il settore turistico.
- Comunicazione in inglese durante situazioni di emergenza, come incidenti, evacuazioni o altre situazioni critiche
- Pronuncia corretta e uso appropriato della lingua in diverse situazioni
- Principali sistemi di prenotazione online
- La posta elettronica per ricevere e gestire le richieste dei clienti, confermare prenotazioni, inviare conferme di prenotazione, e comunicare con i clienti in generale
- Fax e sistemi di comunicazione tradizionali
- Sistemi di messaggistica istantanea per comunicare con i clienti e rispondere alle loro domande e richieste in tempo reale
- Strumenti di gestione delle e-mail per organizzare, rispondere e archiviare le comunicazioni
- Sistemi di gestione delle chiamate telefoniche, come centralini telefonici o software di gestione delle chiamate
- Integrazione dei diversi sistemi elettronici utilizzati nel reparto ricevimento
- Ruolo e funzionalità dei software di contabilità nell'emissione di fatture, ricevute fiscali e altri documenti contabili
- Panoramica dei concetti contabili di base, come il ciclo contabile, la registrazione delle transazioni, la classificazione dei conti e la preparazione dei documenti contabili.
- Principali software di contabilità, caratteristiche, vantaggi e svantaggi
- Funzionalità di automazione offerte dai software di contabilità, come la programmazione delle fatture ricorrenti e la gestione dei pagamenti automatici
- Linee guida sulla conformità alle normative fiscali locali e nazionali nell'emissione di fatture e ricevute fiscali, inclusi requisiti di documentazione e archiviazione
- Utilizzo dei software per:
- creare e personalizzare fatture e ricevute fiscali
- gestire elenchi di clienti e fornitori, inclusi dati di contatto, informazioni fiscali e storico delle transazioni
- registrare e categorizzare le transazioni finanziarie (acquisti, vendite, pagamenti e incassi)
- monitorare le entrate e le spese e generare report finanziari
- Principali software di gestione alberghiera, funzionalità e differenze
- Generazione di report di occupazione, statistiche di vendita, indice dei consumi, analisi di tendenze di prenotazione etc
- Utilizzo del software per:
- gestire le prenotazioni delle camere, inclusi aspetti come la prenotazione online, la gestione delle tariffe, la disponibilità delle camere e la conferma delle prenotazioni
- semplificare i processi di check-in e check-out dei clienti, inclusa la registrazione dei dati
del cliente, la gestione dei pagamenti e la generazione di ricevute - monitorare lo stato delle camere, assegnare le camere ai clienti in base alle loro preferenze
e gestire eventuali richieste speciali - impostare e aggiornare le tariffe delle camere in base alla domanda e alla stagionalità, per
creare e gestire promozioni e sconti per attrarre nuovi clienti - gestire i servizi aggiuntivi offerti dall'hotel, come ristoranti, sale conferenze, servizi spa, ecc., inclusa la prenotazione e la gestione delle prenotazioni
- gestire i pagamenti dei clienti, registrare le entrate e le spese, generare fatture e report contabili, e sincronizzare i dati con il sistema di contabilità aziendale
- Concetti fondamentali di sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale nel contesto del settore turistico
- Importanza della conformità alle normative di sicurezza e igiene per garantire la soddisfazione del cliente e la reputazione dell'azienda
- Panoramica delle normative nazionali e internazionali
- Tecniche per garantire la sicurezza degli ospiti e del personale all'interno delle strutture turistiche
- Pianificazione e gestione delle emergenze, incluso addestramento sull'evacuazione e procedure di sicurezza
- Standard di igiene e pulizia per gli alloggi, le aree comuni e i servizi igienici
- Protocolli di pulizia e disinfezione per prevenire la diffusione di malattie infettive e garantire la sicurezza degli ospiti
- Tecniche per la gestione responsabile dei rifiuti, inclusa la raccolta differenziata e il riciclo
- Minimizzazione dell'impatto ambientale delle attività turistiche, incluso l'uso sostenibile delle risorse e la conservazione degli ecosistemi locali.
- Elementi di sicurezza alimentare e igiene dei pasti nel settore turistico.
- Cenni e linee guida per la manipolazione sicura degli alimenti, la preparazione dei pasti e la gestione dei ristoranti.
- Educazione sulla salute e sensibilizzazione sui rischi per la salute legati al viaggio
- Approccio alla responsabilità sociale delle imprese nel settore turistico.
- Implementazione di pratiche sostenibili per ridurre l'impatto ambientale e promuovere lo sviluppo comunitario
- Normative inerenti la prevenzione incendi per fornire adeguata assistenza alla clientela in caso di incendio o pericolo
- Tipologie di disabilità e le loro implicazioni in situazioni di emergenza.
- Normative e linee guida che riguardano la sicurezza antincendio per individui con disabilità
- Introduzione alla comunicazione
- Importanza della comunicazione non verbale nell'accoglienza: linguaggio del corpo, espressioni facciali, posture
- Tecniche per migliorare la comunicazione verbale: tono di voce, chiarezza, assertività
- Abilità di ascolto attivo: tecnica dell'ascolto attivo, ripetizione delle informazioni, sintesi
- Importanza dell'empatia nell'interazione con i clienti: comprendere e rispondere alle emozioni dei clienti
- Tecniche per gestire le interazioni con i clienti e i fornitori in modo professionale ed efficace
- Affrontare le richieste dei clienti e dei fornitori: risoluzione dei problemi, offrire soluzioni e alternative
- Approccio alla comunicazione interculturale nell'accoglienza: comprensione delle differenze culturali e rispetto delle norme sociali
- Gestione delle sfide legate alla comunicazione in un contesto multiculturale
- Tipologie di utenza (gruppi, individuali, affari, utenze speciali) e necessità speciali per un approccio adeguato
- Comunicazione verbale e non verbale
- Comunicazione scritta, messaggi efficaci e professionali: email, note, lettere
- Utilizzo di modelli di comunicazione scritta nell'ambiente dell'accoglienza
- Gestione delle chiamate telefoniche in entrata e in uscita: accoglienza telefonica, risoluzione dei problemi, trasferimento delle chiamate
- Tecniche per comunicare in modo chiaro e cortese al telefono
- Gestione delle interazioni faccia a faccia con i clienti al front desk: accoglienza, check-in, check-out
- Utilizzo di linguaggio professionale e cordiale durante le interazioni con i clienti e i fornitori.
- Approccio positivo alla gestione delle lamentele dei clienti e dei fornitori: ascolto attivo, risoluzione dei problemi, offrire compensazioni
- Come trasformare una lamentela in un'opportunità per migliorare l'esperienza del cliente
- Introduzione al Settore Alberghiero
- Panoramica sul settore turistico alberghiero e la sua importanza nell'industria del turismo
- Ruolo e responsabilità del personale del front-office nella struttura ricettiva
- Etica professionale e standard di servizio nel settore alberghiero
- Tipologie di strutture ricettive: hotel, bed and breakfast, resort, ecc.
- Caratteristiche e servizi offerti dalla struttura ricettiva
- Comprendere l'organizzazione e la struttura gerarchica del front-office
- Gestione delle Prenotazioni e del Check-in:
- Processo di prenotazione: ricezione, registrazione e conferma delle prenotazioni
- Gestione delle prenotazioni e prenotazioni online
- Gestione delle richieste dei clienti
- Risoluzione di problemi e gestione delle lamentele dei clienti
- Integrazione di tecnologie per migliorare l'efficienza e la qualità del servizio
- Lavorare in team e collaborare con altri dipartimenti
- Le basi della vendita e del revenue management
- Cosa è il Revenue Management:
- cenni storici, come ci siamo arrivati
- la disintermediazione, come nasce e come si evolve
- Le Ota da vicino: Cosa sono, Quali sono, Cosa fanno, Come lo fanno
- L’importanza del cliente diretto
- L’importanza dello Staff Revenue Oriented:
- tecnologia e, mezzi che aiutano
- evoluzione e differenze tra: Pricing, Revenue, Profit
- Analisi interna ed esterna (S.w.o.t.):
- analisi e strutturazione delle offerte
- analisi, creazione ed evoluzione della distribuzione contemporanea
- analisi simultanea della comunicazione e delle vendite
- analisi del web e delle soluzioni comunicative praticabili
- l’importanza del Brand a livello strategico
- marketing e vendite, rete parallele che si incontrano
- analisi dei KPI e valutazione del risultato economico
- performing management, tricks and tips
- vendite evolute con i bisogni degli ospiti al centro
- Gli usi dell'Intelligenza Artificiale nel settore turistico
- Struttura e servizi dell'albergo
- La Reception contemporanea
- Ruoli interni e posizioni lavorative
- Mansioni assegnate
- Valori della Professione
- Regole di engagement con reparti, colleghi e ospiti
- Tecniche di Accoglienza
- Tecniche di Engagement
- Gestione dei rapporti tra i reparti, Gestione dei rapporti con i fornitori, sviluppo dei punti di coesione
- La gestione degli standard di accoglienza e di servizio
- Le procedure operative di ricevimento
- Le check list operative
- Le diverse esigenze e sfide che possono affrontare i clienti con disabilità o bisogni speciali
- Rispetto della privacy e della dignità del cliente durante l'interazione
- Linee guida per l'accessibilità nelle camere e negli spazi comuni per clienti con disabilità o bisogni speciali
- Adattamento delle procedure di accompagnamento alle esigenze specifiche del cliente
- Assistenza personalizzata per aiutare il cliente a navigare negli spazi e ad utilizzare le utenze in camera
- Procedure di sicurezza per i clienti con esigenze speciali
- Introduzione alla Gestione Documentale
- Importanza della gestione documentale per l'efficienza operativa e la conformità normativa
- Principi di organizzazione dei documenti: classificazione, ordinamento e archiviazione
- Cenni normativi e regolamenti pertinenti sulla conservazione dei documenti
- Archiviazione dei Documenti Clienti:
- Identificazione dei documenti relativi ai clienti: contratti, preventivi, ordini, fatture, corrispondenza, ecc.
- Procedure per la raccolta, la catalogazione e l'archiviazione dei documenti clienti
- Archiviazione dei Documenti Fornitori:
- Identificazione dei documenti relativi ai fornitori: contratti, ordini d'acquisto, fatture, corrispondenza, ecc.
- Procedure per la ricezione, la verifica e l'archiviazione dei documenti fornitori
- Archiviazione dei Registri Contabili
- Ruolo e importanza dei registri contabili: libro giornale, libro mastro, registro degli acquisti e delle vendite, ecc.
- Conservazione dei documenti contabili: requisiti di legge e prassi consigliate
- Utilizzo di Strumenti Digitali per l'Archiviazione:
- Introduzione agli strumenti di archiviazione digitale: software DMS (Document Management System), cloud storage, ecc.
- Vantaggi dell'archiviazione digitale rispetto a quella cartacea: accessibilità, sicurezza, riduzione dello spazio fisico
- Procedure per la digitalizzazione dei documenti e l'integrazione dei processi digitali nella gestione documentale
- Identificazione e risoluzione dei problemi comuni nell'archiviazione documentale: documenti mancanti, duplicati, errori di registrazione, ecc.
- Procedure per la gestione delle eccezioni e delle situazioni di emergenza, come incendi o danni all'archivio
- Ruolo del personale nel segnalare e affrontare eventuali anomalie nell'archiviazione documentale
- Introduzione alla Gestione Fatturazione e Pagamenti; ruolo del personale nell'assicurare la trasparenza, la precisione e la conformità fiscale nelle transazioni finanziarie
- Panoramica delle normative e delle leggi fiscali pertinenti alla gestione delle transazioni finanziarie nelle strutture ricettive
- Requisiti legali per l'emissione di fatture e ricevute fiscali, inclusi termini e condizioni di pagamento, aliquote IVA, ecc.
- Responsabilità del personale nel rispettare le disposizioni fiscali e legge vigente
- Emissione di Fatture e Ricevute Fiscali:
- Procedure per la corretta compilazione di fatture e ricevute fiscali: dati del cliente, dettagli della prenotazione, servizi forniti, importi, ecc.
- Utilizzo di software di fatturazione e ricezione fiscale specifici per il settore ricettivo per generare documenti conformi alle normative
- Approccio alla personalizzazione delle fatture e delle ricevute fiscali in base alle esigenze del cliente e alle richieste speciali
- Gestione della Riscossione dei Pagamenti
- Tecniche e strategie per la riscossione dei pagamenti in modo tempestivo ed efficiente: opzioni di pagamento, politiche di deposito cauzionale, ecc.
- Utilizzo di sistemi di gestione delle prenotazioni e di pagamento online per facilitare la riscossione dei pagamenti
- Risoluzione delle controversie legate ai pagamenti con cortesia e professionalità, garantendo nel contempo la tutela degli interessi della struttura ricettiva
- Gestione dei Pagamenti in Contanti:
- Procedure per la gestione sicura dei pagamenti in contanti presso la reception: controlli interni, regolamenti e normative interne
- Sicurezza e protezione del personale e degli ospiti durante le transazioni in contanti, inclusa la gestione del cambio
- Pratiche consigliate per la gestione delle entrate in contanti e per la rendicontazione giornaliera
- Gestione dei Pagamenti con Carte di Credito e Altri Metodi Elettronici
- Procedure per l'accettazione sicura dei pagamenti con carte di credito e altri metodi elettronici: POS, pagamenti online, bonifici bancari, ecc.
- Risoluzione dei problemi legati ai pagamenti elettronici, inclusi addebiti contestati e transazioni non autorizzate
- Definizione di back-office e ruolo all'interno di una struttura ricettiva
- Importanza del back-office per il supporto delle attività front-office e la gestione amministrativa generale
- Panoramica delle principali attività svolte nel back-office: contabilità, amministrazione, risorse umane, acquisti, ecc.
- Struttura organizzativa del back-office: definizione dei ruoli e delle responsabilità
- Concetti fondamentali di monitoraggio, verifica e miglioramento continuo negli standard di servizio
- Importanza del monitoraggio delle attività e della verifica della conformità per garantire la qualità del servizio offerto ai clienti
- Ruolo del personale nel contribuire al miglioramento continuo degli standard di risultato
- Identificazione degli standard di servizio desiderati: pulizia, cortesia, tempi di risposta, soddisfazione del cliente, ecc.
- Definizione di indicatori chiave di performance (KPI) per misurare il raggiungimento degli standard di servizio
- Coinvolgimento del personale nella definizione e nell'implementazione degli standard di servizio
- Utilizzo di checklist, schede di valutazione e sistemi di feedback per monitorare l'attuazione degli standard di servizio
- Tecniche di controllo qualità per identificare e risolvere eventuali deviazioni dagli standard di servizio
- Promozione di una cultura del miglioramento continuo all'interno della struttura ricettiva: valorizzazione del contributo individuale, incentivazione all'innovazione e alla collaborazione
- Coinvolgimento del personale attraverso la condivisione di successi, la celebrazione dei risultati e la gratificazione del lavoro ben fatto
- Sviluppo di un ambiente lavorativo positivo e motivante che favorisca l'entusiasmo e l'impegno nel perseguimento degli obiettivi di miglioramento continuo
- I contenuti, conformemente al Progetto formativo, ripercorreranno la declinazione operativa di tutti i moduli previsti dal percorso di formazione in aula e in laboratorio. Lo stage sarà di tipo applicativo (attività pratica non produttiva in affiancamento).
- I contenuti dello stage saranno declinati nel dettaglio in fase di progettazione dello stage e concordati con l’azienda ospitante, in modo da massimizzare la rispondenza delle attività realizzate in azienda con i contenuti di aula e gli obiettivi didattici in termini di performance.
- Il programma dello stage, concordato con l’azienda ospitante, sarà documento integrato alla Convenzione.
- Contestualmente all’inserimento sarà necessaria una breve presentazione che consenta ai partecipanti di conoscere la realtà aziendale e comprenderne le specificità: storia ed evoluzione dell'azienda, idea iniziale da cui è nata l’azienda, contesto e sviluppo; prodotti e/o servizi caratteristici dell'azienda, loro specializzazione e/o diversificazione, tecnologie utilizzate; organizzazione che l'azienda si è data e che le ha permesso di garantire la continuità e l'efficienza della propria attività.
Certificazioni
- Certificato di qualifica professionale
Descrizione certificazione
Entrambi i percorsi sono finalizzati al conseguimento di un attestato di qualificazione professionale (livello 3 EQF)
Estremi finanziamento
Avviso pubblico per la concessione di finanziamenti ex art. 17 comma 1 lett. a) della L.R. 32/2002 per percorsi formativi nella filiera Turismo e beni culturali a valere sul PR FSE+ Toscana 2021-2027.
Decreto di Approvazione 7852 del 10/04/2024 e Decreto di Finanziamento n. 15917 del 11/07/2025.
Codice progetto: 320960 - CUP: D14D25003300006
Note
Durante il processo di iscrizione ti verrà richiesto di caricare i seguenti documenti:
- copia della Dichiarazione sostitutiva di certificazione compilata (Scaricabile qui)
- copia della Carta d'identità
- copia del Codice Fiscale
- copia del Curriculum Vitae aggiornato
Sono previsti buoni pasto nelle giornate in aula che superano le 6 ore e carnet di biglietti per raggiungere la sede del corso dalla stazione ferroviaria centrale.
