Corso sulle tecniche di comunicazione, Team Building e gestione dei conflitti

Obiettivi:

I partecipanti al percorso formativo “Tecniche di comunicazione e gestione dei conflitti” apprenderanno:

1. i principi fondamentali della comunicazione interpersonale e dell’ascolto attivo nella gestione di relazioni problematiche e conflittuali
2. a riflettere sui diversi stili comunicativi al fine di adottare quello di volta in volta più idoneo, mostrando atteggiamenti favorevoli verso l’ascolto attivo e la comunicazione efficace
3. a promuovere, attraverso il proprio comportamento, gli obiettivi di buona convivenza lavorativa e collaborazione nei confronti dell’utenza
4. a confrontarsi con i colleghi per condividere soluzioni utili a sostenere la buona convivenza lavorativa e la collaborazione

In molte situazioni lavorative si possono verificare situazioni conflittuali con l’utente o il cliente, in particolare se è richiesto un contatto diretto con utenza in situazioni problematiche (es: in stato di disoccupazione, oppure coinvolta in contenziosi, reclami, o ancora impegnata in procedure burocratiche complesse). In questi casi i lavoratori possono sperimentare diverse difficoltà quali:

• La possibilità di creare un dialogo disteso e costruttivo con l’utente o il cliente
• La gestione di un momento emotivamente delicato del cliente/utente
• Le ripercussioni sul vissuto dell’operatore che si trova a fronteggiare esperienze complesse
• L’impatto sul lavoro delle dinamiche emotivamente impegnative quali: stress dell’operatore, perfino conflitti interni con i colleghi

È necessario che i lavoratori a contatto con utenza in situazioni critiche siano attrezzati per potere gestire al meglio la relazione, al fine di erogare il miglior servizio possibile e di ridurre l’impatto sulla propria organizzazione e sulle dinamiche lavorative.