Tecniche di comunicazione, team building e gestione dei conflitti

Obiettivi:

I partecipanti al percorso formativo “Tecniche di comunicazione e gestione dei conflitti” apprenderanno:

  1. i principi fondamentali della comunicazione interpersonale e dell’ascolto attivo nella gestione di relazioni problematiche e conflittuali
  2. a riflettere sui diversi stili comunicativi al fine di adottare quello di volta in volta più idoneo, mostrando atteggiamenti favorevoli verso l’ascolto attivo e la comunicazione efficace
  3. a promuovere, attraverso il proprio comportamento, gli obiettivi di buona convivenza lavorativa e collaborazione nei confronti dell’utenza
  4. a confrontarsi con i colleghi per condividere soluzioni utili a sostenere la buona convivenza lavorativa e la collaborazione

In molte situazioni lavorative si possono verificare situazioni conflittuali con l’utente o il cliente, in particolare se è richiesto un contatto diretto con utenza in situazioni problematiche (es: in stato di disoccupazione, oppure coinvolta in contenziosi, reclami, o ancora impegnata in procedure burocratiche complesse). In questi casi i lavoratori possono sperimentare diverse difficoltà quali:

  • La possibilità di creare un dialogo disteso e costruttivo con l’utente o il cliente
  • La gestione di un momento emotivamente delicato del cliente/utente
  • Le ripercussioni sul vissuto dell’operatore che si trova a fronteggiare esperienze complesse
  • L’impatto sul lavoro delle dinamiche emotivamente impegnative quali: stress dell’operatore, perfino conflitti interni con i colleghi

È necessario che i lavoratori a contatto con utenza in situazioni critiche siano attrezzati per potere gestire al meglio la relazione, al fine di erogare il miglior servizio possibile e di ridurre l’impatto sulla propria organizzazione e sulle dinamiche lavorative.

NUMERO VERDE:
800 457775
TIPOLOGIA CORSO:
Senza stage, Corsi brevi, Non finanziato
AREA TEMATICA:
Risorse Umane
DURATA:
24 ore
MODALITÀ EROGAZIONE:
Aula
CONDIVIDI

Contenuti del corso

  • Approcciare l’utente: regole base di comunicazione interpersonale e dell’accoglienza
  • Rilevare il bisogno non espresso: analisi del cliente, individuazione delle richieste e presentazione del servizio
  • Come condurre il colloquio
  • Utilizzare gli strumenti per creare empatia e ascolto attivo con l’utente
  • Il processo della comunicazione e i ruoli
  • Tecniche efficaci nella comunicazione interpersonale
  • Definizione dello stile comunicativo: aspetti verbali, non verbali, para verbali
  • Definizione di ascolto attivo, comunicazione efficace, conflitto interpersonale
  • Gestire situazioni di conflitto: comunicare un contenuto critico
  • Gestione delle emozioni per favorire la collaborazione
  • Definizione dei comportamenti da attuare sul lavoro per favorire la convivenza lavorativa
  • Esercitazioni: descrizione di un caso di relazione problematica; inversioni di ruolo
  • Role play: riconoscere le emozioni e i comportamenti, per migliorarne la gestione

Certificazioni

  • Attestato di frequenza IFOA
Al momento non sono previste edizioni per questo corso, ma è possibile attivarle a richiesta, contattaci per maggiori informazioni

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