Conversational Design per costruire chat e VoiceBot

Obiettivi:

Nell’attuale contesto di continua e profonda innovazione tecnologica, una delle sfide più avvincenti su cui molti stanno lavorando e scommettendo è l’umanizzazione dell’intelligenza artificiale a partire dalla fluidità delle interazioni che possiamo avere con i robot, in particolare nella conversazione tra uomo e macchina.

Nel giro di pochi anni, si è affermato in modo esponenziale l’uso di chatbot e voicebot che permettono di snellire la gestione di alcuni servizi e ottenere user experience sempre più sofisticate e soddisfacenti. Man mano che il fenomeno sta dispiegando le proprie potenzialità, emergono sul mercato le piattaforme online che consentono ai singoli, aziende o anche privati, di “creare” la propria chatbot e inserirla su un sito web, magari per dare un valore aggiunto ai propri servizi di customer care.

Si tratta di strumenti spesso molto semplificati rispetto a veri e propri assistenti virtuali, fino ad arrivare a semplici pop up per interagire con gli utenti, che sono però in grado di dare ritorni importanti in termini di analisi dei dati trasmessi con il feedback. Una strategia oggi già ampiamente usata dai brand per avvicinare i propri potenziali clienti, interagire con loro e tentare di fidelizzarli, che si tratti di e-commerce o di internet banking o servizi per i cittadini.

Dalle ricerche di settore, emerge, inoltre, che uno dei principali motivi di successo dei chatbot è che i consumatori sono stanchi di dover installare app sul cellulare per dialogare con le aziende. È un fenomeno in qualche modo simile a quello che ha portato a crescere la messaggistica a discapito delle telefonate e, poi, la messaggistica vocale sul texting. Non a caso, ad apprezzare di più i chatbot sono i millennial.

Il conversational designer nasce in questo panorama proprio per umanizzare e rendere il più fluide ed efficaci possibile le conversazioni con l’intelligenza artificiale che sta dietro a chatbot e voicebot.

Se gli algoritmi di intelligenza artificiale sono opera di ingegneri informatici e programmatori, il conversational designer è curato da linguisti computazionali per le  strutture più profonde, e da figure tecniche opportunamente formate per fare da trainer dei robot, allenandoli ad interagire sempre meglio con noi umani.