Corso Supporto Help Desk

Obiettivi:

Il percorso Help Desk Support prepara un tecnico informatico per l’help desk che si occupa dell’amministrazione delle risorse informatiche, degli utenti, della sicurezza della rete e dei dati. Assiste gli utenti interni e i clienti esterni all’azienda nei problemi quotidiani derivanti da malfunzionamenti e li supporta nell’introduzione dei software applicativi di digitalizzazione dei processi aziendali.

L’addetto al supporto help desk di primo livello ha competenze che spaziano dalla gestione dei sistemi operativi, alla manutenzione dei PC, dall'installazione alla configurazione di hardware e software.

Possiede le conoscenze fondamentali di hardware e software del computer, sistemi operativi, concetti di rete, dispositivi mobili, sicurezza IT e tecniche di risoluzione dei problemi

Con il sostegno di J.P. Morgna

TIPOLOGIA CORSO:
Con stage, Senza Diploma, Finanziato/Gratuito
AREA TEMATICA:
Digitale
DURATA:
450 ore
STAGE:
500 ore
CONDIVIDI

Destinatari

Il corso è rivolto a disoccupati o inoccupati residenti o domiciliati in Provincia di Mantova con forte interesse per l’informatica e il networking.

Contenuti del corso

  • La comunicazione corretta nel settore informatico (48 ore)
  • Tecniche di comunicazione (8 ore)
  • La gestione delle telefonate (20 ore)
  • Relazioni interculturali nel contesto sociale e lavorativo (20 ore)
  • Il mercato del lavoro italiano (22 ore)
  • Diritti e doveri dei lavoratori (4 ore)
  • Componenti hardware: memoria, scheda video e monitor, connettori, memorie di massa
  • Case e Alimentazione
  • Risorse di sistema
  • La scheda madre e i chipset.
  • Le schede video, fattori critici, accelerazione grafica e i monitor
  • Supporti magnetici, ottici, schede audio, stampanti, modem, scanner
  • Overview del sistema e processo d’avvio
  • Bootstrap, BIOS/UEFI, dati di configurazione.
  • Bus e interfacce
  • Assemblaggio del PC
  • Schede grafiche e output
  • Laptop e Dispositivi Mobili
  • Fondamenti sulle stampanti
  • Concetti di HW e SW Legacy
  • Cenni sui criteri di licensing
  • Criteri per la sostituzione dell'hardware e del software
  • Manutenzione preventiva del PC, delle periferiche e dei software
  • Le basi del Troubleshooting HW
  • Individuazione conflitti hardware all'interno delle risorse di sistema.
  • Le basi del Troubleshooting SW
  • I problemi comuni dei Sistemi Operativi Windows
  • I problemi del Registry di Windows
  • Le problematiche legate all’utilizzo delle stampanti
  • Le problematiche legate alle connessioni in rete : network testing, messaggi d’errore del TCP/IP
  • Il troubleshooting nelle reti: Comandi Ping, Traceroute, Ipconfig
  • Funzionamento del sistema operativo in modalità server e client
  • Pannello di controllo, impostazione dell'interfaccia utente e delle preferenze
  • Gestione delle interfacce di rete e strumenti di diagnostica
  • Gestione degli account utente locali
  • Condivisione cartelle e stampanti tra sistemi operativi client
  • Installazione dei software applicativi di produttività per l'utente
  • Il registro di windows
  • Desktop remoto su windows 10
  • Software di assistenza remota: funzionamento e best practies
  • Il sistema operativo server, overview dei servizi di Active Directory
  • Integrazione del client in un dominio Active Directory
  • Gestione dei profili utente in un client a dominio
  • Windows: licensing del sistema operativo server e CAL
  • Windows server 2012r2: il processo di installazione
  • Server Manager
  • Networking in windows server 2012r2: gestione delle interfacce di rete
  • Componenti di Active directory analisi e installazione
  • DNS e DHCP installazione e configurazione
  • Analisi delle problematiche relative a dns e dhcp e strumenti di diagnostica
  • Struttura di Active Directory
  • Group Policy: funzionalità e gestione
  • Siti e servizi di Active Directory
  • Backup
  • Introduzione al networking
  • Reti Iperconnesse
  • LAN, WAN, INTERNET
  • Network Platform
  • Il modello OSI: l'architettura a livelli
  • Livello fisico e mezzi di trasmissione
  • I cablaggi: i principali tipi di cavo, fibre ottiche, cablaggio rame
  • Tipologie di rete(peer to peer, bus, stella, anello)
  • I componenti delle reti; schede di rete e modem
  • Gli Hub e gli Switch, i Router
  • Il ruolo dei driver nell'ambiente di rete. L'installazione delle schede di rete
  • Livello di collegamento: protocollo ethernet, indirizzi MAC
  • Livello di rete: protocollo IP, router e tabelle di routing
  • Indirizzi IPv4 IPv6
  • Configurazione di routers CISCO
  • Subnettizzazione di reti IP
  • Subnetting/Vlan
  • Routing Vlan con Packet Tracer
  • VLMS
  • Livello di Trasporto: protocollo TCP e UDP
  • Condivisione delle risorse di rete
  • Cenni sulle reti Wireless
  • Le risorse da proteggere, valutazione costo e rischio residuo
  • La qualità e affidabilità dei sistemi informativi
  • Tipologie e motivazioni degli attacchi
  • Software antivirus in uso
  • Meccanismi di autenticazione: autenticazione basata su password e autenticazione basata sull'indirizzo
  • Sicurezza dei protocolli della suite TCP/IP
  • Implementazione dei protocolli
  • Usare VPN per la gestione remota della rete
  • Tecniche di firewalling: via software, via hardware
  • Tipi di firewall e modalità di funzionamento
  • Principali vulnerabilità e minacce presenti nelle soluzioni web
  • Elementi di una autovalutazione di vulnerabilità / rischi / impatti
  • Implicazioni organizzativi e di modello di funzionamento
  • Il regolamento General Data Protection Regulation
  • Helpdesk di primo e secondo livello
  • Attivazione del servizio: stabilire le regole e le procedure; creare il team help desk; pubblicizzare il servizio.
  • Gestione del servizio: raccolta della chiamata; evasione della chiamata; archiviazione della chiamata
  • Assistenza da remoto
  • Approcciare il cliente: regole base della comunicazione personale e dell’accoglienza al cliente
  • Rilevare il bisogno non espresso: analisi del cliente, individuazione dei motivi di acquisto e presentazione del prodotto
  • Utilizzare gli strumenti per creare empatia e ascolto attivo con il cliente
  • Gestione di reclami e lamentele
  • Gestione delle aspettative del cliente
  • La comunicazione persuasiva
  • Analisi migliorativa dei problemi
  1. Introduzione al pacchetto OFFICE
  2. WORD (14 ore)
    • Panoramica generale strumento
    • Formattazione: caratteri, paragrafi
    • Stili e Modelli
    • Le tabelle
    • La gestione di immagini e disegni
    • Organizzazione avanzata di un documento: segnalibri, note, commenti e indici
    • Gestione avanzata di elementi (tabelle, fogli di calcolo, immagini e disegni) all’interno di un documento
    • I campi e i moduli
    • La stampa Unione
    • Impaginazione e stampa
  3. ELABORAZIONE DATI E INTRODUZIONE AI DATABASE (24 ore)
    • Il foglio di calcolo: concetti e funzioni di base
    • Gestione, inserimento, copia di fogli di lavoro
    • Formattazione delle celle (carattere, sfondo, bordi, allineamento, formati numerici, formati numerici personalizzati, esclusi formati data)
    • Funzioni: nozione di parametro di una funzione
    • Le funzioni somma, media, calcoli percentuali
    • Copia di una formula in un’altra cella
    • Indirizzamento relativo e assoluto
    • La gestione dei dati/funzioni statistiche
    • Ordinamento dei dati
    • Filtro automatico e filtro avanzato
    • Criteri di convalida
    • Formattazione condizionale
    • Introduzione ai database: funzione e tipo
    • Caratteristiche dei database più comuni, MySQl e SQL Server
    • Tabelle e query : cosa sono e a cosa servono
    • Tipi di dati
    • Installazione e configurazione di un DB
    • Utilizzo di un DBMS per la gestione quotidiana
  • Sistemi di gestione dei documenti: cosa sono e a cosa servono
  • Creazione collaborativa di documenti e di altri contenuti.
  • Completa dematerializzazione dei flussi documentali
  • Organizzazione ottimale dei processi informativi e distributivi
  • I componenti di un DMS: contabilità, magazzino, H.R., CRM
  • Vantaggi dei DMS: Riduzione degli spazi necessari, Abbattimento di costi di gestione, Inalterabilità dei documenti, Tracciabilità e reperibilità dei documenti
  • Riservatezza, Efficienza del lavoro, Rispetto dell'ambiente
  • Effettuare l'installazione di un sistema operativo Linux
  • Presentazione dei sistemi operativi Linux e delle distribuzioni
  • Partizionamento e installazione
  • Shell: i comandi di base
  • Manuali dei pacchetti
  • Editor testuali
  • Configurazione networking
  • Gestione delle applicazioni software
  • Utilizzo dei packet managers, DEB e RPM
  • Gestione dei dischi e dei File System e Filesystem Hierarchy Standard (FHS)
  • Boot Manager, GRUB
  • Gestioni degli utenti
  • I processi
  • La configurazione del sistema e i log
  • Gli script di avvio
  • La stampa

Requisiti in ingresso

L'ammissione al corso è subordinata al superamento di alcune prove di selezione, che prevederanno test scritti attitudinali e colloquio motivazionale, allo scopo di esaminare le attitudini e le esperienze formative e professionali del candidato rispetto al profilo in esame, oltre agli aspetti relazionali e di comunicazione.

Sbocchi occupazionali

Le competenze acquisite dai partecipanti offrono significative prospettive in diverse realtà produttive, in particolare:

  • Aziende medio-grandi di qualsiasi comparto manifatturiero, che cercano figure affini al profilo formato per inserirle all'interno del reparto IT, in genere come aiuto dell'IT Manager, per amministrare quotidianamente la rete e gli utenti e risolvere nel breve termine tutti gli eventuali problemi derivanti da malfunzionamenti
  • Aziende di servizi del settore IT che forniscono assistenza tecnica specialistica su hardware e software ai propri clienti.

Certificazioni

  • Attestato di frequenza IFOA

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