Scheda corso

IL CENTRALINO E LA RECEPTION: Mastering first impression

Premessa	Potenziare le competenze di centralino e reception, che sono la front line con funzione di primo contatto con il mondo esterno, è fondamentale per la considerazione positiva del mercato nei confronti dell’impresa. Questo perché la risposta telefonica del centralino e l’accoglienza alla reception sono il biglietto da visita dell’azienda. Quante volte abbiamo infatti telefonato a una società e, già dopo pochi secondi, abbiamo avuto un’idea chiara e una misura precisa dell’attenzione verso il mondo esterno di quell’organizzazione? “Non si ha mai una seconda occasione di fare una buona prima impressione”: la prima impressione condiziona fortemente l’esito delle relazioni future.
Obiettivi	Acquisire competenze per un’accoglienza ed una prima gestione del cliente, sia telefonica che vis a vis, altamente professionale e d’impatto positivo. Sviluppare l’orientamento al cliente. Saper gestire la prima impressione in modo vincente.
Destinatari	Addetti/e al centralino e alla reception, segretarie/i, impiegate/i, coloro la cui posizione e ruolo richiede abilità nel comunicare al telefono e/o nell’accogliere visitatori.
Contenuti	1) L’orientamento al cliente 2) Il processo di comunicazione Quello che dico e come lo dico. La comunicazione verbale e quella non verbale Atteggiamenti positivi e negativi. Segnali di apertura e di chiusura Ostacoli alla comunicazione efficace 3) L’arte dell’accoglienza Competenze per la reception 4) Comunicare al telefono Come utilizzare la voce in modo efficace 5) Il servizio al cliente inizia al telefono Come presentarsi e come identificare chi chiama Comprendere le esigenze Come smistare e come trasferire le chiamate “Prendersi la responsabilità” ed offrire la nostra collaborazione: appunti e messaggi 6) Tecniche per la conduzione del colloquio Le domande appropriate Tecniche di “ascolto attivo” La verifica della comprensione 7) Verso una comunicazione positiva Le formule efficaci e quelle pericolose 8) Gestione delle situazioni difficili Tecniche di gestione delle obiezioni La gestione dei conflitti: competenze per riconoscere e trattare i vari tipi di interlocutore
Metodologia didattica	Esposizione teorica interattiva con l’aula, con il supporto di slides. Numerose esercitazioni pratiche strutturate su tutti gli argomenti. Analisi di casi e simulazioni assistite. Uso della riflessione sulle proprie modalità operative correnti attraverso il riascolto di simulazioni registrate.
Durata	16 ore
Descrizione durata	16 ore totali - 2 incontri da 8 ore
Costi, date, iscrizioni	REGGIO EMILIA